Směrnice pro vyřizování stížností a reklamací

Tato směrnice pro vyřizování stížností a reklamací včetně hlášení incidentů zahrnuje pravidla pro informování o postupu vyřizování konkrétní stížnosti nebo reklamace a způsob komunikace společnosti vůči osobě, která stížnost nebo reklamaci vznesla. Účelem směrnice je rovněž vyjádření závazku společnosti poskytovat kvalitní služby pro všechny zákazníky a obchodní partnery. Směrnice je veřejně přístupná na internetovém portálu. Za její správnost a případnou aktualizaci odpovídá jednatel společnosti.

Společnost eviduje reklamace a stížnosti klientů, jejich vyřizování, ohlašování a sledování přijatých opatření, včetně reklamací a stížností týkající se bezpečnostních incidentů. K tomu slouží k tomu vytvořená složka vedená společností Reklamace a stížnosti klientů. Za řádné vedení této složky je zodpovědný jednatel společnosti.

Společnost přijala následující postup (opatření) průběžné kontroly a ohlašování stížností a reklamací:

-       ohlášené stížnosti a reklamace odpovědná osoba zapíše do složky společnosti Reklamace a stížnosti,

-       společnost poskytne uživateli odpověď na jeho stížnost nebo reklamaci v souvislosti s poskytováním platebních služeb do 15 pracovních dnů po dni jejich obdržení. Na žádost uživatele společnost poskytne odpověď v listinné podobě,

-       brání-li poskytovateli překážka nezávislá na jeho vůli odpovědět na stížnost nebo reklamaci ve výše uvedené lhůtě, sdělí uživateli v době podle výše uvedeného podstavce překážky, které mu ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů po dni obdržení stížnosti nebo reklamace,

-       řešení stížností a reklamací včetně přijatých opatření zapisuje odpovědná osoba do složky společnosti Reklamace a stížnosti.

Vhledem k tomu, že odpovědnou osobou za stížnosti a reklamace je jednatel, vnitřní kontrola plnění výše přijatých opatření není zapotřebí. Uvedená opatření vede administrátor v elektronické podobě, a to na svém osobním počítači a zároveň na zálohovacím externím úložišti.  

Osoba zodpovědná za poskytování pomoci klientům v případě podvodů, technických problémů a/nebo řízení pohledávek je jednatel.

Společnost přijala opatření v rámci kterého bude průběžně analyzovat údaje o vyřizování stížností s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných opakujících se nebo systémových problémů a možných právních a provozních rizik. Odpovědnou osobou pro uvedené opatření je jednatel, který bude mimo jiné analyzovat důvody jednotlivých stížností, aby tak určil hlavní příčiny společné jednotlivý, druhům stížností a posuzovat, zda tyto hlavní příčiny mohou ovlivňovat i jiné procesy, kterých se stížnost přímo netýká a v opodstatněných případech provádět nápravu těchto příčin. Uvedené činnosti bude v rámci přijatého opatření provádět společnost pokaždé přijaté stížnosti nebo reklamaci. Vyhodnocení činností a přijaté závěry uvede společnost do složky Reklamace a stížnosti. V rámci poskytování informací při vyřizování stížností a reklamací, společnost provede: 

-       na požádání nebo v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti poskytne písemné informace o svém postupu při vyřizování stížností,

-       zveřejní podrobnosti o svém postupu vyřizování stížnosti na webových stránkách,

-       poskytne stěžovateli jasné, přesné a aktuální informace o postupu vyřizování stížností zahrnující:

        -  podrobné údaje o tom, jak podat stížnost (např. druh informací, které musí stěžovatel uvést, totožnost kontaktní údaje osoby, která reklamace a stížnosti vyřizuje,

        -  postup, který bude při vyřizování stížnosti a reklamace uplatňován.

-       průběžné informování stěžovatele o dalším zpracování stížnosti.   

-       při vydání konečného rozhodnutí, které plně nevyhovuje požadavkům stěžovatele (nebo jiné konečné rozhodnutí, v případě, že to budou vyžadovat jiné vnitrostátní předpisy), do něj zahrne důkladné vysvětlení stanoviska společnosti ke stížnosti a uvede možnosti stěžovatele na stížnosti trvat a obrátit se např. na veřejného ochránce práv, mechanismus alternativního řešení sporů, vnitrostátní příslušné orgány, aj. Toto rozhodnutí bude poskytnuto stěžovateli písemně.          

Základní principy, kterými se společnost při vyřizování stížností a reklamací (dále společně také „podnět“) řídí jsou následující:

-       společnost má zájem získávat zpětnou vazbu od uživatelů platební služby, a proto jim umožňuje podávat jakoukoli stížnost, případně reklamaci ke smluvním plněním společnosti, 

-       způsob podávání stížností, reklamací nebo podnětů ke zlepšení služeb je písemnou formou na adresu společnosti uvedenou v obchodním rejstříku nebo prostřednictvím emailu uvedeného níže,

-       společnost přijímá podněty uživatelů platební služby a při jejich řešení dbá na správnou a včasnou odpověď,

-       odpověď na podnět uživatele platební služby musí obsahovat jasné stanovisko společnosti, jak bylo se stížností naloženo, odpovídající informace vztahující se ke všem bodům stížnosti, odůvodnění a náležité vysvětlení řešení podnětu a sdělení o změnách, k nimž bylo na základě podnětu přistoupeno, aby byla zjednána náprava závadného stavu,

-       odpovědnost za včasnou a odpovídající reakci na podnět uživatele platební služby nese jednatel.    

Uživatel platební služby ke svému podnětu doloží příslušné podklady, které prokazují její oprávněnost s ohledem na její obsah. V případě, kdy zákazník takové podklady ke svému podnětu nedoloží, společnost uživatele vyzve k doplnění a stanoví lhůtu pro takové doplnění. Nebudou-li uživatelem příslušné podklady doloženy ani v dodatečné lhůtě a tvrzení uvedené v podnětu tak nebude možné prokázat, nebo jinak prozkoumat, společnost podnět odmítne z důvodu neoprávněnosti. Přijetí každé stížnosti bude uživateli písemně potvrzeno s uvedením data přijetí. Každá přijatá stížnost bude společnostem zaevidována, a to včetně následné odpovědi. Uživatel má možnost vyjádřit nespokojenost s vypořádáním jeho podnětu a žádat přehodnocení. Takové vyjádření uživatel podává písemně na shora uvedenou emailovou adresu, včetně nových podkladů pro posouzení přehodnocení, kterými dokládá svou žádost o přehodnocení odpovědi. Vady služby, či jiných smluvních plnění společnosti vůči uživateli, je uživatel povinen reklamovat bez zbytečného odkladu poté, co tyto vady zjistil, nejpozději však před okamžikem uplynutí promlčecí doby.

Kontaktní údaje pro poskytování pomoci klientům v případě podvodů, technických problémů a/nebo řízení pohledávek, při vyřizování stížností a reklamací, v případě jakéhokoli dotazu, žádosti o podporu, oznámení anomálií nebo potíží týkajících se bezpečnostních záležitostí, které se vztahují na platební služby:

Admin P2P s.r.o., Bankerat a.s., Accey s.r.o.

zodpovědná osoba Ing. Roman Kakos

V Celnici 1028/10

110 00 Praha 1

Email: admin@bankerat.cz